Một sản phẩm, một ứng dụng phải thiết kế thế nào để khách hàng thích nó, hài lòng về nó và không rời khỏi nó là một thách thức lớn với người làm.

Trong 60 phút trao đổi với sinh viên FUNiX trong khuôn khổ buổi offline tháng 5, anh Nguyễn Thạch Nguyên – Giám đốc Bond Việt Nam đã giải thích và chia sẻ những khái niệm căn bản, về UX, Design Thinking, Chân dung khách hàng và các bước xây dựng chân dung khách hàng.

Mời các bạn cùng nghe lại phần chia sẻ và đối chiếu với time code để theo dõi lại các nội dung mình quan tâm.

1:36 UX là gì

5:36 CX và UX

7:36 Ví dụ IKEA về tối ưu hóa trưng bày sản phẩm

10:45 UX Job

12:25 Làm thế nào để thiết kế ra sản phẩm làm khách hàng hài lòng?

20:04 Khách hàng chỉ quan tâm đến vấn đề họ cần và gặp phải – Job to be done

33:37 Sản phẩm phải tập trung vào thị hiếu và nhu cầu của khách hàng

37:04 Quảng cáo phải biết cách đánh vào tâm lý khách hàng

44:50 Cân bằng tương đối giữa phục vụ số đông hay số ít khách hàng so với lợi nhuận thu được

49:00 Chiến thuật tạo ra trải nghiệm khách hàng trong sự khác biệt tương đối của sản phẩm, dịch vụ

52:20 Design Thinking

58:40 Chân dung khách hàng là gì?

06 bước xây dựng Chân dung khách hàng

Bước 1 - Tổng hợp: Thu thập thông tin từ mọi nguồn: Dữ liệu marketing, Phòng chăm sóc khách hàng và Internet. Từ nguồn dữ liệu thô này ta đã có để làm nguyên liệu cho bước 2.

Bước 2 – Chia nhóm: Chia ra các nhóm khách hàng tiềm năng và lập chân dung cho mỗi nhóm. Từ đây, ta đã có thể xác định sơ bộ vấn đề mà từng nhóm đang gặp phải.

Bước 3 - Lấy mẫu thử: Ở mỗi bản chân dung, làm khảo sát và lấy mẫu khách hàng thực tế.

Bước 4 - Phân tích: Từ bản chân dung đáng tin cậy. Từ đó cần tTìm mẫu số chung của từng nhóm khách hàngvân đề nguyện vọng của họ là gì, điều gì chiếm vai trò quyết định tới họ?

Bước 5 - Kịch bản: Liệt kê được các vấn đề khách hàng gặp phải. Cần đề ra cách để giải quyết vấn đề đó. Cần nhiều kịch bản để lựa chọn được cái tốt nhất.

Bước 6 - Thử nghiệm: Thảo luận về các kịch bản đã có Đâu là vấn đề hạn chế và cơ hội của các kịch bản gặp phải

Việt Thắng