Ứng dụng của AI trong dịch vụ: Tối ưu hóa trải nghiệm và vận hành

• Khóa học phát triển kỹ năng AI cho sinh viên: chìa khóa mở cánh cửa tương lai số
• Học AI giúp sinh viên dễ xin việc tăng lợi thế cạnh tranh trong thị trường lao động mới
• Học AI cơ bản cho học sinh - Khởi đầu sớm, lợi thế lớn
• Dạy AI cho học sinh trường chuyên THPT – Học hiểu nhanh, ôn thi hiệu quả
• Chương trình AI cho sinh viên đại học - Gợi ý từ FUNiX để bắt đầu đúng hướng

Trí tuệ nhân tạo (AI) đang trở thành công cụ không thể thiếu trong cuộc cách mạng số của ngành dịch vụ. Không chỉ giúp tự động hóa quy trình, AI còn mở ra khả năng hiểu và phục vụ khách hàng cá nhân hóa ở quy mô lớn. Từ thương mại điện tử, ngân hàng đến y tế, giáo dục – AI đang làm thay đổi sâu sắc cách các tổ chức vận hành và tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội. Bài viết này của FUNiX sẽ phân tích ứng dụng của AI trong dịch vụ, các lợi ích nổi bật, ví dụ điển hình và những điều doanh nghiệp cần lưu ý nếu muốn ứng dụng hiệu quả.

1. Vì sao ngành dịch vụ cần ứng dụng AI?

Dịch vụ là lĩnh vực gắn liền trực tiếp với trải nghiệm khách hàng. Trong bối cảnh khách hàng ngày càng đòi hỏi sự nhanh chóng, tiện lợi và cá nhân hóa, AI mang đến những khả năng đặc biệt mà con người khó đáp ứng được khi làm thủ công:

• Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, giảm gánh nặng cho nhân sự.

• Phân tích hành vi khách hàng nhanh chóng, chính xác.

• Tối ưu quy trình vận hành nhờ học máy và dữ liệu thời gian thực.

• Cá nhân hóa nội dung, sản phẩm, thông điệp theo từng khách hàng.

Nhờ đó, doanh nghiệp có thể giảm chi phí, tăng doanh thu, giữ chân khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.

2. Các lĩnh vực dịch vụ ứng dụng AI mạnh mẽ nhất hiện nay

Hiện nay, AI không chỉ được ứng dụng trong một vài lĩnh vực mà đã lan rộng ra hầu hết các ngành dịch vụ chủ chốt.

2.1. Thương mại điện tử và bán lẻ

• Gợi ý sản phẩm theo hành vi mua sắm.

• Dự báo nhu cầu, điều chỉnh tồn kho.

• Tối ưu giá động theo thời gian thực.

• Chatbot xử lý hàng chục nghìn yêu cầu mỗi ngày.

Ví dụ: Lazada, Shopee, Tiki đều tích hợp hệ thống đề xuất AI để tăng tỷ lệ chuyển đổi và giá trị đơn hàng trung bình.

2.2. Tài chính – ngân hàng – bảo hiểm

• Phát hiện giao dịch bất thường.

• Cá nhân hóa gói sản phẩm tài chính.

• Hệ thống tư vấn đầu tư tự động (robo-advisor).

• Chatbot xử lý yêu cầu hỗ trợ tài khoản, giao dịch.

Ví dụ: Vietcombank ứng dụng AI trong định danh khách hàng điện tử (eKYC); AIA Việt Nam dùng AI để cá nhân hóa kế hoạch tài chính.

2.3. Du lịch – khách sạn – nhà hàng

• Dự đoán nhu cầu đặt phòng, tối ưu giá.

• Gợi ý địa điểm theo sở thích cá nhân.

• Quản lý phòng, nhân sự, đặt bàn thông minh.

• Chatbot hỗ trợ khách 24/7 bằng nhiều ngôn ngữ.

Ví dụ: Agoda, Booking, Traveloka sử dụng AI để đề xuất địa điểm nghỉ dưỡng và chương trình ưu đãi cá nhân hóa.

2.4. Y tế và chăm sóc sức khỏe

• Hỗ trợ chẩn đoán hình ảnh (X-quang, MRI…).

• Gợi ý phác đồ điều trị dựa trên dữ liệu lịch sử.

• Theo dõi bệnh nhân từ xa bằng AIoT.

• Tư vấn sức khỏe ban đầu qua chatbot.

Ví dụ: Các nền tảng như AI Health, Doctor Anywhere, Jio Health đã tích hợp AI vào quy trình tư vấn – khám chữa bệnh từ xa.

3. Những ứng dụng phổ biến của AI trong dịch vụ

Các hình thức ứng dụng AI ngày càng đa dạng, linh hoạt để đáp ứng từng nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp.

3.1. Chatbot – Callbot

• Tự động trả lời câu hỏi thường gặp.

• Hướng dẫn quy trình (đăng ký, đổi trả, tra cứu…).

• Giảm áp lực cho tổng đài viên.

3.2. Phân tích dữ liệu khách hàng

• Dự đoán nhu cầu, hành vi mua hàng.

• Phân khúc khách hàng chính xác.

• Gợi ý sản phẩm, nội dung đúng thời điểm.

3.3. Cá nhân hóa trải nghiệm

• Thay đổi giao diện, ưu đãi theo từng người.

• Tối ưu nội dung email, thông báo đẩy, banner.

• Tăng khả năng tương tác và giữ chân.

3.4. Tự động hóa quy trình dịch vụ

• Tạo hợp đồng, gửi email, thông báo.

• Quản lý lịch hẹn, nhắc việc, chấm công.

• Xử lý khiếu nại khách hàng theo kịch bản thông minh.

4. Lợi ích của AI với ngành dịch vụ

4.1. Nâng cao chất lượng phục vụ

AI giúp tăng tốc độ, độ chính xác và nhất quán trong chăm sóc khách hàng – kể cả vào ban đêm hoặc giờ cao điểm.

4.2. Giảm chi phí vận hành

Các công việc lặp lại có thể được AI thay thế hoàn toàn, giúp tiết kiệm chi phí nhân sự mà vẫn duy trì chất lượng dịch vụ.

4.3. Tăng doanh thu

Nhờ phân tích hành vi và gợi ý đúng lúc, AI giúp tăng tỷ lệ mua hàng, giá trị đơn hàng và giữ chân khách hiệu quả hơn.

4.4. Ra quyết định dựa trên dữ liệu

Không còn phụ thuộc vào cảm tính, các nhà quản lý có thể ra quyết định nhanh chóng, chính xác dựa trên dữ liệu khách hàng thời gian thực.

5. Doanh nghiệp Việt nào đang ứng dụng AI hiệu quả trong dịch vụ?

Tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp đã tiên phong ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả vận hành. Dưới đây là một số ví dụ tiêu biểu:

5.1. Momo: Cá nhân hóa dịch vụ và phát hiện gian lận theo thời gian thực

Momo – siêu ứng dụng thanh toán và dịch vụ tài chính – đã tích hợp AI vào nhiều khía cạnh trong hoạt động của mình. Nổi bật là hệ thống cá nhân hóa nội dung và ưu đãi dành riêng cho từng người dùng dựa trên hành vi tiêu dùng và lịch sử giao dịch.

Bên cạnh đó, Momo cũng triển khai các thuật toán phát hiện gian lận thời gian thực để ngăn chặn các hành vi bất thường như rút tiền trái phép, giả mạo tài khoản hay thanh toán bất thường. Điều này giúp bảo vệ người dùng và tăng cường niềm tin vào nền tảng.

Ngoài ra, chatbot hỗ trợ người dùng 24/7 trên ứng dụng cũng được AI huấn luyện để xử lý hàng trăm nghìn yêu cầu mỗi ngày, từ hỗ trợ thanh toán, hướng dẫn sử dụng, đến giải quyết khiếu nại.

5.2. Tiki: Tối ưu vận hành nhờ AI trong logistics và dự báo nhu cầu

Là một trong những sàn thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam, Tiki đã đầu tư mạnh mẽ vào ứng dụng AI trong quản lý chuỗi cung ứng – yếu tố sống còn với các doanh nghiệp thương mại điện tử.

Tiki sử dụng AI để phân tích dữ liệu mua sắm, dự báo xu hướng tiêu dùng, từ đó tối ưu hóa tồn kho, điều phối kho hàng và rút ngắn thời gian giao hàng. Ngoài ra, hệ thống AI còn hỗ trợ định giá động, giúp điều chỉnh giá bán theo biến động thị trường, mùa vụ hoặc hành vi khách hàng, tối đa hóa lợi nhuận và hiệu quả cạnh tranh.

5.3. AIA Việt Nam: Ứng dụng AI trong tư vấn tài chính và chăm sóc khách hàng

Trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, AIA Việt Nam là một trong những đơn vị tiên phong ứng dụng AI nhằm tăng cường trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình tư vấn.

AIA sử dụng hệ thống AI hỗ trợ phân tích hành vi khách hàng, từ đó gợi ý các gói sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu, độ tuổi và khả năng tài chính của từng cá nhân. Đồng thời, công nghệ chatbot và trợ lý ảo cũng được triển khai để xử lý các yêu cầu đơn giản như tra cứu hợp đồng, hướng dẫn thanh toán phí bảo hiểm, hoặc đặt lịch hẹn với tư vấn viên.

Đặc biệt, AIA còn hợp tác với các công ty công nghệ để triển khai nền tảng chăm sóc sức khỏe thông minh, sử dụng AI để đánh giá chỉ số sức khỏe và tư vấn kế hoạch sống khỏe cho khách hàng.

5.4. VinBigdata / VinBase: Cung cấp giải pháp AI đa ngành, tập trung vào trải nghiệm người dùng

Thuộc tập đoàn Vingroup, VinBigdata và VinBase là hai đơn vị công nghệ chuyên cung cấp các giải pháp AI ứng dụng trong nhiều ngành dịch vụ, bao gồm y tế, giáo dục, bán lẻ và du lịch.

Một trong những sản phẩm nổi bật của VinBase là hệ thống chatbot và trợ lý ảo bằng tiếng Việt thông minh, có thể tích hợp vào website, app hoặc tổng đài của doanh nghiệp, giúp chăm sóc khách hàng tự động, giảm tải cho đội ngũ CSKH.

Trong lĩnh vực khách sạn, nhà hàng, VinBase triển khai giải pháp điều khiển thiết bị bằng giọng nói tiếng Việt, giúp khách dễ dàng điều khiển TV, đèn, rèm, điều hòa mà không cần tiếp xúc – tăng trải nghiệm dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh hậu Covid-19.

Trong y tế, hệ thống AI chẩn đoán hình ảnh y khoa của VinBigdata hỗ trợ bác sĩ trong đọc kết quả X-quang, MRI với độ chính xác cao, tiết kiệm thời gian và giảm áp lực cho nhân sự chuyên môn.

5.5 FPT.AI: Nền tảng AI toàn diện cho doanh nghiệp dịch vụ

FPT.AI là một trong những hệ sinh thái AI toàn diện và phổ biến nhất tại Việt Nam hiện nay, được phát triển bởi tập đoàn FPT.

FPT.AI cung cấp nhiều giải pháp ứng dụng cho ngành dịch vụ như:

• FPT.AI Conversation: tạo chatbot đa kênh hỗ trợ khách hàng 24/7, tích hợp Zalo, Facebook Messenger, website.

• FPT.AI Voice: tổng đài ảo (callbot) tự động gọi điện khảo sát, nhắc lịch, xác nhận đơn hàng…

• FPT.AI Reader: công nghệ OCR nhận diện, trích xuất thông tin từ giấy tờ, đơn từ, hóa đơn – giúp tự động hóa quy trình nhập liệu.

• FPT.AI Engage: phân tích hành vi và đưa ra kịch bản chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.

Hiện FPT.AI đã phục vụ hàng trăm doanh nghiệp trong nhiều lĩnh vực như ngân hàng, bảo hiểm, logistics, giáo dục, y tế. Những ứng dụng AI này giúp doanh nghiệp cắt giảm chi phí vận hành đến 60% và tăng gấp đôi khả năng xử lý yêu cầu khách hàng so với cách truyền thống.

6. Ứng dụng của AI trong dịch vụ: Thách thức và lưu ý 

Mặc dù AI mang lại nhiều lợi ích, doanh nghiệp cần lưu ý những rào cản và nguy cơ sau để có thể ứng dụng bền vững:

6.1. Chất lượng dữ liệu là yếu tố quyết định

AI cần “thức ăn” là dữ liệu. Nếu dữ liệu không đủ, sai lệch hoặc không được chuẩn hóa, kết quả AI đưa ra sẽ không chính xác, thậm chí phản tác dụng. Do đó, doanh nghiệp cần đầu tư vào hạ tầng dữ liệu – thu thập, lưu trữ, phân loại và làm sạch.

6.2. Chi phí triển khai ban đầu có thể cao

Tùy quy mô và mục tiêu, triển khai AI có thể đòi hỏi đầu tư vào hạ tầng công nghệ, đào tạo nhân sự và xây dựng quy trình mới. Doanh nghiệp nên bắt đầu từ những ứng dụng nhỏ, có thể đo lường được hiệu quả.

6.3. Thiếu nhân sự am hiểu cả công nghệ và nghiệp vụ

AI không chỉ là chuyện kỹ thuật. Người triển khai cần hiểu cả bài toán kinh doanh và cách AI hỗ trợ nó. Việc thiếu cầu nối giữa hai bên có thể khiến dự án thất bại.

6.4. Rủi ro về bảo mật và quyền riêng tư

Dữ liệu khách hàng là tài sản quý giá nhưng cũng đầy rủi ro. Doanh nghiệp cần tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu, minh bạch trong việc sử dụng AI và đảm bảo khách hàng có quyền kiểm soát dữ liệu của họ.

6.5. Tâm lý e ngại thay đổi trong tổ chức

AI có thể thay đổi cách làm việc truyền thống, dẫn đến lo lắng về mất việc hoặc giảm quyền kiểm soát. Việc truyền thông nội bộ, đào tạo và chuyển đổi văn hóa là yếu tố then chốt để triển khai thành công.

AI đang mở ra một kỷ nguyên mới cho ngành dịch vụ – nơi trải nghiệm khách hàng là trung tâm và dữ liệu là nền tảng. Dù bạn là doanh nghiệp lớn hay vừa và nhỏ, ứng dụng AI là xu hướng không thể đảo ngược. Điều quan trọng là hiểu rõ bài toán, chuẩn bị dữ liệu và triển khai từng bước với tầm nhìn dài hạn.

Hãy nhớ, AI không thay thế con người – nó tăng cường khả năng của con người để phục vụ tốt hơn, nhanh hơn, thông minh hơn. Ứng dụng của AI trong dịch vụ sẽ là chìa khóa thành công nếu bạn nắm được kiến thức và ứng dụng hiệu quả. 

 Đăng ký khóa học ứng dụng AI tại FUNiX ngay hôm nay để bắt đầu hành trình nâng cấp năng lực của bạn.

Ngọc Nguyễn

Đọc thêm:

• Khóa học AI cơ bản
  

• Ứng dụng AI cho người mới: Khởi đầu dễ dàng trong thời đại số

• Khóa học AI cho người mới bắt đầu ai cũng cần