Cách bắt đầu với chuyển đổi kỹ thuật số trải nghiệm khách hàng

• Đây là thời đại mà việc đặt câu hỏi quan trọng hơn câu trả lời
• Đánh giá rủi ro tiếp xúc AI trong chuyển đổi kỹ thuật số
• 7 Xu hướng công nghệ ngân hàng hàng đầu cho năm 2023 phần 2
• 7 Xu hướng công nghệ ngân hàng hàng đầu cho năm 2023 phần 1
• Cuộc cách mạng kỹ thuật số trong ngân hàng: Khám phá tương lai của tài chính

Chuyển đổi kỹ thuật số trải nghiệm khách hàng là một công việc phức tạp, nhưng có thể mang lại giá trị rất lớn cho các doanh nghiệp sẵn sàng đầu tư thời gian và nguồn lực. Tìm hiểu ngay cách bắt đầu với chuyển đổi kỹ thuật số cải thiện trải nghiệm khách hàng trong bài viết này.

1. Cách bắt đầu với chuyển đổi kỹ thuật số trải nghiệm khách hàng

1.1 Xác định chiến lược chuyển đổi kỹ thuật số

Một trong những lý do chính đằng sau những thất bại của chuyển đổi kỹ thuật số là các doanh nghiệp bắt đầu thực hiện kế hoạch của mình mà không xây dựng một chiến lược rõ ràng trước. Điều này thường dẫn đến các sáng kiến ​​khác nhau không phù hợp với nhau, điều này cuối cùng có thể dẫn đến lãng phí tài nguyên, nguồn lực.

Bất kỳ công ty nào muốn trải qua quá trình chuyển đổi kỹ thuật số đều cần phải thiết lập một chiến lược rõ ràng trước tiên. Mục tiêu của việc chuyển đổi là gì? Những lĩnh vực nào của doanh nghiệp cần được cải thiện? Khi những câu hỏi này đã được trả lời, đã đến lúc bắt đầu thực hiện.

1.2  Xác định hành trình của khách hàng

Khi khách hàng ngày càng quen với trải nghiệm cá nhân hóa, điều quan trọng là các doanh nghiệp phải hiểu rõ về hành trình của khách hàng trong các kế hoạch chuyển đổi kỹ thuật số của họ để tạo ra trải nghiệm khách hàng tích hợp và liền mạch. Ví dụ: làm cách nào để bạn có thể làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên liền mạch và thuận tiện hơn? Bằng cách hợp lý hóa hành trình, bạn có thể cung cấp trải nghiệm tổng thể tốt hơn để giữ khách hàng quay lại.

1.3 Tạo môi trường CNTT linh hoạt, nhanh nhẹn

Khi các tổ chức nỗ lực chuyển đổi kỹ thuật số trải nghiệm khách hàng, họ ngày càng phụ thuộc nhiều hơn vào CNTT để thực hiện thay đổi này. Tuy nhiên, nhiều môi trường CNTT không đủ nhanh nhạy hoặc không đủ linh hoạt để hỗ trợ tốc độ thay đổi. Điều này có thể dẫn đến sự thất vọng từ người dùng doanh nghiệp, những người cảm thấy rằng CNTT đang kìm hãm họ. 

Để khắc phục điều này, các tổ chức cần tạo ra một môi trường CNTT vừa nhanh nhẹn vừa linh hoạt. Điều này có nghĩa là áp dụng các công nghệ mới như các giải pháp dựa trên đám mây và các phương pháp DevOps. Nó cũng đòi hỏi CNTT phải đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của doanh nghiệp, thay vì làm việc trong các hầm chứa.

1.4 Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Chuyển đổi kỹ thuật số mang đến cơ hội cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng theo cách mà trước đây không thể thực hiện được. Với dữ liệu và phân tích, các công ty hiện có thể hiểu khách hàng của họ tốt hơn bao giờ hết. Họ có thể biết những gì họ muốn và cần, và họ có thể cung cấp cho họ chỉ bằng một cú nhấp chuột. 

Nhưng tất cả những điều này là vô nghĩa nếu khách hàng cảm thấy chỉ là một con số khác. Đó là lý do tại sao việc cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng trong quá trình chuyển đổi kỹ thuật số là rất quan trọng. Bằng cách đó, các công ty có thể tạo ra một mối quan hệ lâu dài với khách hàng của họ, những người sẽ trả cổ tức trong nhiều năm tới.

1.5 Trải nghiệm đa kênh liền mạch

Trong quá trình chuyển đổi kỹ thuật số trải nghiệm khách hàng, các doanh nghiệp cần tạo ra trải nghiệm đa kênh liền mạch cho khách hàng . Điều này có nghĩa là cung cấp trải nghiệm nhất quán và phối hợp trên tất cả các điểm tiếp xúc, bao gồm web, thiết bị di động, mạng xã hội và các tương tác trực tiếp. 

Để làm được điều này, các doanh nghiệp cần hiểu rõ về hành trình của khách hàng và những điểm tiếp xúc quan trọng nhất đối với khách hàng của họ. Họ cũng cần đầu tư vào công nghệ cho phép họ quản lý dữ liệu khách hàng và tạo ra những trải nghiệm được cá nhân hóa.

>>> Xem thêm bài viết: Chuyển đổi số trải nghiệm khách hàng cần thiết như thế nào?

2. Cách để mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng bằng chuyển đổi số?

2.1 Hãy lên một kế hoạch toàn diện

Các tổ chức cần tiếp cận chuyển đổi kỹ thuật số trải nghiệm khách hàng xuyên suốt tất cả các bộ phận để mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời với sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng. Thông thường, các tổ chức sa thải các bộ phận của họ và không coi hành trình của khách hàng là một trải nghiệm toàn diện. 

Để tránh những trải nghiệm khách hàng không tốt, bạn phải phá bỏ những rào cản này và đảm bảo rằng mọi bước hành trình của khách hàng đều được lên kế hoạch tỉ mỉ. Chỉ khi đó, bạn mới có thể hy vọng cung cấp mức độ dịch vụ tuyệt vời mà khách hàng mong đợi trong thời đại kỹ thuật số ngày nay. Bằng cách áp dụng cách tiếp cận toàn tổ chức để chuyển đổi kỹ thuật số, bạn có thể cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng để khiến họ quay trở lại nhiều hơn.

2.2 Hiểu lý do đằng sau mỗi điểm đau của khách hàng

Chỉ khi hiểu được hành trình của khách hàng, bạn mới có thể hy vọng xác định được bất kỳ điểm đau nào có thể khiến khách hàng từ bỏ công ty của bạn hoặc có trải nghiệm tiêu cực. Khi bạn đã xác định được những điểm khó khăn này, sau đó bạn có thể thực hiện các bước để giải quyết chúng, cho dù điều đó có nghĩa là hợp lý hóa thiết kế trang web của bạn hoặc cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Bằng cách dành thời gian để hiểu hành trình của khách hàng, bạn có thể thiết lập doanh nghiệp của mình để thành công khi thực hiện chuyển đổi kỹ thuật số.

2.3 Hiểu về hành vi, điểm chạm của khách hàng

Một thành phần chính của sự biến đổi này là hành vi, cảm xúc của khách hàng. Trong nền kinh tế toàn cầu hóa, mọi người ngày càng tương tác nhiều hơn với các doanh nghiệp thông qua các kênh kỹ thuật số. Điều cần thiết là các doanh nghiệp phải hiểu rằng những tương tác này về cơ bản vẫn là của con người. 

Cách một doanh nghiệp đối xử với khách hàng và nhân viên của mình sẽ có tác động lớn đến sự thành công của doanh nghiệp trong thời đại kỹ thuật số. Một cách tiếp cận cá nhân coi trọng các mối quan hệ giữa con người với nhau sẽ đi một chặng đường dài trong việc xây dựng lòng tin và lòng trung thành. Ngược lại, cách tiếp cận lạnh lùng và mang tính cá nhân sẽ đẩy lùi khách hàng và đối tác tiềm năng. 

2.4 Hãy cá nhân hóa yêu thích của khách hàng

Cá nhân hóa đã trở thành tiêu chuẩn cho các doanh nghiệp chuyển đổi kỹ thuật số trải nghiệm khách hàng hàng đầu và khách hàng đã mong đợi một hành trình được cá nhân hóa khi họ tương tác trực tuyến với một thương hiệu. Cho dù đó là được chào đón bằng tên khi họ truy cập trang web hoặc nhận được các đề xuất được nhắm mục tiêu dựa trên lịch sử mua hàng trước đó, khách hàng hiện mong đợi các thương hiệu cung cấp trải nghiệm phù hợp. Mức độ cá nhân hóa này có thể khó đạt được, nhưng nó rất cần thiết cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn cạnh tranh trong không gian kỹ thuật số. 

>> Xem thêm chuỗi bài viết: 

Chuyển đổi số trải nghiệm khách hàng cần thiết như thế nào?

Chuyển đổi số? Lý do cần chuyển đổi số trong thời đại 4.0

Chuyển đổi số là gì? Điều gì thúc đẩy chuyển đổi số phát triển?

Vai trò chuyển đổi số trong các doanh nghiệp

Doanh nghiệp chuyển đổi số bắt đầu từ đâu?

Xu hướng chuyển đổi kỹ thuật số vào năm 2023 dành cho các nhà quản trị

Nguyễn Cúc