Cách cá nhân hóa tin nhắn bán hàng bằng AI để chốt đơn nhanh và hiệu quả hơn

• Học AI cơ bản cho học sinh - Khởi đầu sớm, lợi thế lớn
• Dạy AI cho học sinh trường chuyên THPT – Học hiểu nhanh, ôn thi hiệu quả
• Chương trình AI cho sinh viên đại học - Gợi ý từ FUNiX để bắt đầu đúng hướng
• Khóa học làm slide AI cho sinh viên - Thành thạo kỹ năng trình bày hiện đại cùng FUNiX
• Lộ trình học AI tại FUNiX cho học sinh: Gợi ý để bắt đầu sớm với trí tuệ nhân tạo

Theo nghiên cứu từ Salesforce, tin nhắn cá nhân hóa bằng AI có tỉ lệ phản hồi cao hơn 4 lần so với tin nhắn chung. Một khảo sát khác của Epsilon cũng cho thấy:
80% khách hàng có xu hướng mua hàng cao hơn nếu họ cảm thấy tin nhắn đó “đúng với mình” – từ cách xưng hô, ngôn ngữ cho đến nội dung đề cập.

1. Vì sao cá nhân hóa tin nhắn lại quan trọng trong bán hàng?

Trong thế giới bán hàng số ngày nay, khách hàng bị “dội bom” tin nhắn mỗi ngày. Từ các chương trình khuyến mãi, lời mời dùng thử, đến tin nhắn follow-up từ hàng chục thương hiệu khác nhau. Vấn đề là: phần lớn những tin nhắn đó đều giống nhau – vô hồn, chung chung, và không tạo được cảm giác thân quen.

Cũng dễ hiểu khi tỷ lệ phản hồi thấp, khách hàng lướt qua không thèm đọc, hoặc tệ hơn: chặn tin nhắn.

Vậy điều gì khiến một tin nhắn nổi bật và tạo ra phản hồi?

Câu trả lời là: cá nhân hóa. Tin nhắn khiến khách hàng cảm thấy “à, shop này biết tôi là ai”, “họ nhớ tôi từng hỏi sản phẩm gì”, hay đơn giản là “họ viết riêng cho tôi, không phải gửi hàng loạt”.

Theo nghiên cứu từ Salesforce, tin nhắn cá nhân hóa có tỷ lệ phản hồi cao hơn đến 4 lần so với tin nhắn gửi đại trà. Một khảo sát khác của Epsilon chỉ ra rằng 80% khách hàng có xu hướng mua hàng nếu cảm thấy nội dung đó phù hợp với mình – từ tên gọi đến lời xưng hô hay sản phẩm được nhắc tới.

Cá nhân hóa không phải điều gì quá cao siêu. Chỉ cần gọi đúng tên khách, nhắc đúng sản phẩm họ từng quan tâm, dùng cách nói phù hợp với phong cách của họ (ví dụ: nhẹ nhàng với khách lớn tuổi, dí dỏm với Gen Z), bạn đã tạo được cảm giác “thân quen” và “hiểu tôi”.

Ví dụ:

• Tin nhắn A: “Shop em đang có chương trình khuyến mãi, chị quan tâm thì ghé xem nhé.”
•  Tin nhắn B: “Chị Mai ơi, hôm trước chị hỏi combo dưỡng trắng – hôm nay bên em vừa về lại hàng, em để riêng cho chị 1 bộ được không ạ?”

Khả năng khách phản hồi với tin nhắn B cao hơn gấp nhiều lần – vì nội dung này gắn liền với hành vi thật của họ.

Không chỉ giúp tăng tỷ lệ phản hồi, tin nhắn cá nhân hóa còn tạo sự tin tưởng. Khi khách hàng cảm thấy mình được ghi nhận và quan tâm, họ sẽ sẵn sàng lắng nghe bạn, tiếp nhận tư vấn, và dễ đi đến quyết định mua hàng hơn.

Tuy nhiên, vấn đề nảy sinh khi bạn phải làm điều đó cho 50–100 khách mỗi ngày. Bạn sẽ không thể nhớ hết ai là ai, từng hỏi gì, cần nhắn lại lúc nào, viết theo kiểu gì… nếu không có sự hỗ trợ từ công nghệ.

Và đây chính là lúc AI bước vào cuộc chơi. Ở phần tiếp theo, bạn sẽ biết rõ từng loại tin nhắn trong hành trình bán hàng – và từ đó, học cách cá nhân hóa đúng cách, đúng chỗ, đúng lúc nhờ sự trợ giúp của AI

>>> Xem thêm: Khám phá sức mạnh bứt phá của Gen AI cho doanh nghiệp

2. Các loại tin nhắn thường gặp trong quy trình bán hàng

Trong quá trình bán hàng – đặc biệt là qua online hoặc social commerce (như Facebook, Zalo, TikTok…) – tin nhắn là “vũ khí” chính để tương tác với khách hàng.

Nhưng không phải tin nhắn nào cũng giống nhau. Mỗi giai đoạn trong hành trình khách hàng cần một loại tin nhắn riêng, với cách tiếp cận và mục tiêu khác nhau.

2.1 Tin nhắn chào khách lần đầu

Đây là tin nhắn bạn gửi ngay sau khi khách để lại thông tin (lead), nhắn tin với page, hoặc bình luận hỏi giá.

Tin này rất quan trọng vì nó tạo ấn tượng đầu tiên. Nếu bạn gửi quá chậm, hoặc nội dung cứng nhắc như:

“Bạn quan tâm sản phẩm nào?”
Khách có thể bỏ qua hoặc không cảm thấy được chăm sóc.

Thay vào đó, một tin nhắn cá nhân hóa nhẹ nhàng, có đề cập tên – hoặc hành động vừa xảy ra – sẽ khiến họ cảm thấy được quan tâm.
Ví dụ:

“Em chào anh Nam ạ, anh vừa để lại bình luận hỏi bộ loa bluetooth – em gửi anh thông tin chi tiết và ưu đãi hiện tại nhé.”

2.2 Tin nhắn tư vấn sản phẩm/dịch vụ

Sau khi đã có nhu cầu ban đầu, khách sẽ cần thêm thông tin chi tiết về sản phẩm. Đây là lúc bạn thuyết phục khách – bằng logic và cảm xúc.

Nếu chỉ gửi bảng giá hoặc thông số kỹ thuật khô khan, khách sẽ không thấy lý do để mua. Tin nhắn ở bước này nên được viết sao cho:

• Gợi đúng nỗi đau hoặc nhu cầu của khách
• Nêu rõ điểm nổi bật của sản phẩm/dịch vụ
• Có “tone” nói chuyện phù hợp với khách (người trẻ, người lớn tuổi, phụ nữ nội trợ, dân công sở…)

2.3 Tin follow-up (theo dõi khách chưa chốt đơn)

Rất nhiều khách hàng nghĩ rồi… quên, hoặc cần thêm một lần nhắc để quyết định mua.

Tin follow-up thường bị làm sai: gửi liên tục, thúc ép quá mức, hoặc nội dung y hệt nhau.
Với AI, bạn có thể viết lại nội dung follow nhẹ nhàng, cá nhân hóa theo lần tương tác trước, ví dụ:

“Anh Dũng ơi, em không biết hôm trước anh xem qua bộ máy lọc nước có còn đang cân nhắc không ạ? Hôm nay bên em vừa có ưu đãi thêm 5%, em nhắn lại hỏi thử để anh không bỏ lỡ.”

2.4 Tin nhắn chăm sóc sau bán

Khách mua rồi không có nghĩa là xong. Tin nhắn sau bán giúp bạn:

• Hỏi thăm trải nghiệm (tăng sự hài lòng, giảm khiếu nại)
• Gợi ý mua thêm (upsell/cross-sell)
• Tạo mối quan hệ lâu dài (biến khách thành người giới thiệu)

Ví dụ:

“Chị Linh ơi, không biết bộ chăn ga hôm trước chị mua dùng có thoải mái không ạ? Nếu chị hài lòng, em gửi thêm mã giảm 10% cho đơn tiếp theo nhé!”

2.5 Tin nhắn tự động trong chatbot hoặc email

Với lượng khách lớn, không thể gửi tay từng người. Lúc này, bạn cần:

• Tạo kịch bản chatbot trả lời nhanh (FAQ, đặt hàng, tư vấn…)
• Soạn sẵn chuỗi email cá nhân hóa theo hành vi (vừa đăng ký, vừa bỏ giỏ hàng, đã mua lần đầu…)

AI giúp bạn tạo tin nhắn hàng loạt nhưng vẫn mang cảm giác “viết riêng” – đó là chìa khóa để khách tiếp tục tương tác.

>>> Xem thêm: Bí quyết tăng doanh số với AI để nâng tầm sáng tạo và hiệu suất

3. AI có thể giúp cá nhân hóa tin nhắn như thế nào?

Ngày trước, để cá nhân hóa một tin nhắn bán hàng, bạn phải làm thủ công: tra lại tên khách, nhớ sản phẩm họ đã quan tâm, cân nhắc cách xưng hô, lựa giọng văn… Với vài khách mỗi ngày còn làm được, nhưng nếu bạn có đến vài chục, vài trăm khách? Gần như bất khả thi. AI giúp bạn giải quyết vấn đề đó.

AI không chỉ giỏi viết văn bản. Nó còn có khả năng hiểu ngữ cảnh và hành vi khách hàng nếu bạn cung cấp đúng thông tin đầu vào.

Ví dụ, khi bạn đưa cho AI các dữ liệu như tên khách, sản phẩm từng xem, ngày nhắn gần nhất, AI có thể tự động tạo ra nội dung tin nhắn phù hợp với từng người – nhanh và chính xác.

Các công cụ phổ biến như ChatGPT, Claude hay Gemini có thể được “giao nhiệm vụ” cá nhân hóa hàng loạt tin nhắn. Chỉ cần bạn mô tả đúng tình huống, AI sẽ tạo ra nội dung chuẩn xác mà không cần bạn viết lại từ đầu mỗi lần.

Ví dụ prompt:

“Viết tin nhắn follow-up cho khách tên Huyền, từng hỏi bộ chăm sóc tóc ngày 12/4, văn phong thân thiện, có lời gợi ý mua kèm sản phẩm dưỡng.”

AI cũng giúp bạn cá nhân hóa theo hành vi và giai đoạn mua hàng. Khách mới tìm hiểu, khách đang do dự, hay khách đã từng mua – đều cần cách tiếp cận khác nhau. Với AI, bạn có thể dễ dàng tạo nội dung phù hợp cho từng nhóm.

Ví dụ:

“Anh Dũng ơi, hôm qua anh để lại giỏ bộ loa bluetooth – bên em đang có freeship toàn quốc trong tuần này, anh muốn đặt trước không ạ?”

Cách nói này khác hoàn toàn với một mẫu tin nhắn quảng cáo chung chung.

Không dừng lại ở nội dung, AI còn có khả năng điều chỉnh giọng văn theo tệp khách hàng. Bạn có thể yêu cầu viết theo phong cách thân mật, chuyên nghiệp, vui nhộn… tùy đối tượng.

Ví dụ, cùng là tư vấn serum dưỡng da:

• Với khách trẻ:
  “Chị dùng thử serum này là ghiền luôn á, thơm xỉu mà thấm nhanh, không bết dính nha!”
• Với khách trung niên:
  “Chị ơi, dòng serum này nhẹ, thấm nhanh, da mịn hơn chỉ sau 7–10 ngày dùng đều ạ.”

Một lợi thế lớn khác là AI có thể tạo nhiều phiên bản để bạn test A/B. Thay vì tự nghĩ từng bản, bạn chỉ cần yêu cầu:

“Tạo 3 phiên bản tin nhắn giới thiệu sản phẩm mới – một nhẹ nhàng, một bán hàng thẳng, một hài hước.”

Bạn sẽ có ngay nhiều mẫu để thử nghiệm và đo hiệu quả phản hồi.

Cuối cùng, AI cho phép bạn tự động hóa việc cá nhân hóa ở quy mô lớn. Khi kết hợp AI với các công cụ như Google Sheets, Zalo OA, Manychat, bạn có thể tạo tin nhắn có {tên}, {sản phẩm}, {ngày hỏi} thay đổi theo từng người – mà chỉ cần soạn một lần.

Kết quả là: khách hàng cảm thấy họ đang được bạn nói chuyện trực tiếp, dù bạn đang gửi tin nhắn cho cả trăm người cùng lúc.

4. Hướng dẫn từng bước cá nhân hóa tin nhắn bằng AI

Ứng dụng AI để cá nhân hóa tin nhắn bán hàng không hề khó – điều quan trọng là bạn cần đi đúng quy trình, từ chuẩn bị dữ liệu, xác định mục tiêu cho đến viết prompt và tự động hóa. Dưới đây là hướng dẫn chi tiết từng bước, kể cả khi bạn chưa rành công nghệ.

Bước 1: Xác định mục tiêu tin nhắn

Trước khi viết nội dung, hãy xác định rõ:
Bạn gửi tin nhắn này để làm gì?

• Chào khách lần đầu?
• Tư vấn sản phẩm?
• Gợi nhắc đơn hàng chưa chốt?
• Chăm sóc sau bán?
• Mời mua lại sản phẩm?

Việc rõ mục tiêu sẽ giúp AI tạo ra nội dung phù hợp – không quá dài, không lan man, mà đi thẳng vào nhu cầu của khách.

Bước 2: Chuẩn bị dữ liệu khách hàng

Bạn không cần có CRM phức tạp. Chỉ cần một bảng Google Sheet đơn giản với các cột như:

• Tên khách
• Sản phẩm đã quan tâm
• Ngày tương tác gần nhất
• Ghi chú ngắn (ví dụ: thích hàng nội địa, hay mua combo, thích giảm giá…)

Dữ liệu này là nguyên liệu đầu vào để bạn “nuôi” AI viết đúng.

Bước 3: Chọn công cụ AI phù hợp

Bạn có thể dùng:

• ChatGPT: viết nội dung linh hoạt, dễ thao tác, hỗ trợ tiếng Việt tốt
• Claude AI: viết văn tự nhiên, giữ ngữ cảnh dài
• Notion AI: tích hợp với hệ thống ghi chú hoặc quản lý khách hàng
• Google Sheet + GPT Plugin: cá nhân hóa hàng loạt tin nhắn theo từng dòng dữ liệu

Tùy khối lượng công việc và độ quen công nghệ, bạn chọn công cụ phù hợp để bắt đầu.

Bước 4: Viết prompt hiệu quả

Một prompt tốt sẽ giúp AI hiểu bạn đang cần gì, cho ai, giọng điệu như thế nào.

Ví dụ prompt:

“Viết một tin nhắn follow-up cho khách tên Huyền, từng hỏi bộ chăm sóc tóc 3 ngày trước. Giọng văn thân thiện, không thúc ép, có lời mời inbox nếu cần tư vấn thêm.”

Hoặc nếu bạn muốn dùng nhiều biến:

“Viết giúp tôi 5 bản tin nhắn mời mua lại sản phẩm serum cho từng khách, có tên riêng và lý do mua lại khác nhau. Văn phong lịch sự, tối đa 40 từ.”

Bước 5: A/B test nhiều phiên bản

AI có thể tạo ra 3–5 phiên bản khác nhau cho cùng một nội dung. Hãy chọn ra 2–3 mẫu và thử gửi cho các nhóm khách khác nhau, theo dõi xem:

• Mẫu nào được phản hồi nhiều hơn?
• Mẫu nào bị bỏ qua?
• Có mẫu nào khiến khách chủ động nhắn lại hoặc chốt đơn nhanh không?

Từ đó, bạn dần chọn được “giọng điệu” phù hợp nhất với khách hàng của mình.

Bước 6: Tự động hóa nếu có nhiều khách

Khi đã quen với cách viết và cá nhân hóa bằng AI, bạn có thể kết hợp thêm các công cụ tự động như:

• Google Sheets + GPT + Zapier: nhập dữ liệu → viết tin hàng loạt → kết nối gửi
• Zalo OA, Manychat, Chatbase: gắn sẵn các mẫu tin nhắn có biến {tên}, {sản phẩm} → hệ thống tự gửi tin phù hợp
• CRM có tích hợp AI: tự ghi nhận hành vi khách, đề xuất nội dung nhắn phù hợp

Việc này giúp bạn “gửi hàng loạt” nhưng mỗi khách vẫn cảm thấy được chăm sóc riêng – đó là bản chất thật sự của cá nhân hóa.

5. Ví dụ thực tế – từ tin nhắn spam đến đơn chốt nhanh

Lý thuyết thì có thể nhiều, nhưng không gì thuyết phục bằng một ví dụ cụ thể. Dưới đây là một trường hợp thật – cho thấy sự khác biệt rõ ràng giữa tin nhắn kiểu cũ và tin nhắn được viết lại bằng AI, có cá nhân hóa.

Trước khi dùng AI: gửi tin nhắn hàng loạt, chung chung

Shop bán tinh dầu thiên nhiên, có tệp khách hàng khoảng 300 người từng inbox hỏi giá hoặc để lại số điện thoại. Mỗi tuần, chủ shop sẽ gửi một tin nhắn hàng loạt như sau:

“Shop em có tinh dầu mới về – giảm giá 10%. Anh/chị quan tâm thì inbox em nhé!”

Kết quả sau 3 lần gửi: tỷ lệ phản hồi trung bình dưới 3%. Nhiều khách không đọc, một số khách phản hồi thụ động, thậm chí có người hỏi lại: “Shop là ai vậy?”

Sau khi dùng AI: viết lại nội dung theo từng nhóm khách

Chủ shop bắt đầu dùng ChatGPT để cá nhân hóa tin nhắn theo nhóm:

• Nhóm A: Khách từng mua tinh dầu ngủ ngon
• Nhóm B: Khách từng hỏi nhưng chưa mua
• Nhóm C: Khách chưa từng inbox nhưng để lại số từ form Facebook

Sử dụng prompt đơn giản như:

“Viết 3 tin nhắn tư vấn tinh dầu mới về, dành cho người từng mua sản phẩm giúp ngủ ngon. Giọng văn nhẹ nhàng, có nhắc tên sản phẩm cũ họ đã dùng, dài không quá 50 từ.”

Tin nhắn tạo ra như sau:

“Chị Hạnh ơi, bên em vừa có thêm dòng tinh dầu oải hương mới – nhẹ hơn bản Sleep Relax chị từng dùng. Nếu chị vẫn khó ngủ như trước, để em tư vấn thêm ạ.”

Kết quả sau khi cá nhân hóa bằng AI

• Tỷ lệ mở tin nhắn tăng lên gần 40%
• Tỷ lệ phản hồi trung bình tăng gấp 3 lần
• Có khách hàng quay lại mua combo lớn vì thấy “được quan tâm đúng nhu cầu”

Thời gian soạn toàn bộ 10 mẫu tin nhắn: chưa tới 20 phút
(Tự viết tay trước đó mất gần 2 tiếng, mà còn lặp lại nhiều nội dung nhàm chán)

>>>Xem thêm:Công cụ AI giúp tăng tỷ lệ chốt đơn

6. Lời khuyên khi ứng dụng AI cá nhân hóa tin nhắn

Cá nhân hóa tin nhắn bằng AI là một bước tiến lớn giúp người bán tiết kiệm thời gian và tăng tỉ lệ chốt đơn. Tuy nhiên, nếu không dùng đúng cách, bạn rất dễ rơi vào tình trạng: nội dung tuy trơn tru, nhưng lại thiếu cảm xúc và không kết nối được với khách. Dưới đây là một số lời khuyên để bạn khai thác AI hiệu quả và an toàn.

Thứ nhất, AI không thay bạn hiểu khách – nó chỉ giúp bạn nói điều đó tốt hơn.
Chính bạn mới là người hiểu rõ khách đang cần gì, từng tương tác ra sao, phong cách trò chuyện thế nào. AI chỉ giúp bạn diễn đạt lại những điều đó nhanh hơn, rõ hơn, gọn hơn – không phải làm thay tất cả.

Thứ hai, luôn kiểm tra lại nội dung trước khi gửi.
Dù AI viết rất “mượt”, bạn vẫn nên rà lại tone giọng, từ ngữ, độ dài, và cả chi tiết sản phẩm. Một số trường hợp AI có thể dùng từ hơi cứng, sai hoàn cảnh, hoặc tạo cảm giác “hơi giống robot”.
Một lần rà lại mất 30 giây, nhưng có thể giúp bạn giữ được sự tự nhiên – chân thật trong tương tác.

Thứ ba, đừng quá phụ thuộc vào văn mẫu hay câu chữ “công nghiệp hóa”.
Khách hàng đủ thông minh để nhận ra những tin nhắn viết hàng loạt. Điều họ phản hồi không phải vì tin nhắn trơn tru, mà vì cảm giác “bạn đang nhắn riêng cho tôi”. Hãy giữ lại một chút “chất người”, một câu hỏi đơn giản như:

“Chị dùng thấy ổn không ạ?”
…cũng đủ để khách thấy bạn đang thực sự quan tâm.

Thứ tư, luyện viết prompt là kỹ năng sống còn nếu muốn dùng AI lâu dài.
Prompt càng rõ – AI viết càng đúng. Hãy tập thói quen ghi rõ: đối tượng là ai, mục tiêu tin nhắn là gì, giọng văn ra sao, có cần CTA không, độ dài bao nhiêu từ. Sau vài lần thử, bạn sẽ thấy mình ngày càng giỏi trong việc ra lệnh – và AI ngày càng làm đúng ý bạn hơn.

Thứ năm, đừng áp dụng một mẫu cho mọi khách.
Mỗi ngành hàng có phong cách riêng, mỗi nhóm khách lại có “gu” trò chuyện khác nhau. Đừng ngại thử nghiệm A/B nhiều mẫu, gửi tới các nhóm nhỏ rồi so sánh phản hồi. Qua thời gian, bạn sẽ hình thành được “giọng nói thương hiệu” riêng cho mình – với sự hỗ trợ đắc lực từ AI.

>>>Xem thêm:Tự động hóa bán hàng bằng Gen AI: Cách tối ưu hiệu suất và doanh thu thời đại số

Nguyễn Cúc