13 Xu hướng hỗ trợ khách hàng cần theo dõi

• Lợi ích của tích hợp AI trong hệ thống CRM (hệ thống quản lý quan hệ khách hàng)
• Trải nghiệm khách hàng đa kênh trong doanh nghiệp cần chú trọng như thế nào?

Hỗ trợ khách hàng giúp đảm bảo khách hàng hài lòng với trải nghiệm của họ và tiếp tục chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn làm giải pháp cho họ. Khi chúng ta bước sang một năm mới, đã đến lúc nhìn vào tương lai của dịch vụ hỗ trợ khách hàng. 

Vào năm 2023, chúng ta có thể mong đợi một loạt xu hướng sẽ định hình cách các doanh nghiệp tương tác với khách hàng của họ. Những xu hướng này được dự đoán sẽ thay đổi cách các công ty tiếp cận hỗ trợ khách hàng trong năm tới, từ sự gia tăng của siêu cá nhân hóa đến tầm quan trọng ngày càng tăng của các tùy chọn tự phục vụ. Bằng cách cập nhật những xu hướng này, các doanh nghiệp có thể tiếp tục cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng chất lượng cao.

Trong blog này, chúng ta sẽ khám phá 13 xu hướng hỗ trợ khách hàng hàng đầu cho năm 2023 và cách bạn có thể đi đầu để cung cấp trải nghiệm hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng của mình. 

1. Tại sao hỗ trợ khách hàng lại quan trọng?

Hỗ trợ khách hàng là một phần thiết yếu của mọi doanh nghiệp và đóng vai trò chính trong việc đảm bảo sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Đó là lý do tại sao việc theo kịp các xu hướng hỗ trợ khách hàng đang phát triển là rất quan trọng để thành công.

1.1 Thu thập thông tin phản hồi có giá trị

Bằng cách lắng nghe các câu hỏi và mối quan tâm của khách hàng, công ty của bạn có thể thu được thông tin chi tiết có giá trị về cách các sản phẩm và dịch vụ của bạn hoạt động, điều này có thể giúp bạn thực hiện các điều chỉnh và cải tiến cần thiết cho các dịch vụ của mình.

1.2 Giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh hơn

Khách hàng có thể có câu hỏi hoặc gặp trở ngại với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả có thể giúp cung cấp giải pháp nhanh chóng và giảm thời gian giải quyết .

1.3 Cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Bằng cách cung cấp các giải pháp nhanh chóng và hiệu quả cho các vấn đề của khách hàng, bạn có thể cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng và tăng sự hài lòng của khách hàng.

1.4 Nâng cao uy tín doanh nghiệp của bạn

Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng chất lượng cao có thể cải thiện danh tiếng của bạn và giúp bạn nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh. Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực với bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn, họ sẽ ít có khả năng để lại đánh giá tiêu cực hoặc kể cho người khác về trải nghiệm tiêu cực của họ.

1.5 Tăng lòng trung thành của khách hàng

Những khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời với bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn có nhiều khả năng sẽ tiếp tục kinh doanh với bạn, nâng cấp gói hoặc đăng ký của họ và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho những người khác.

>>> ĐỌC THÊM: Mục đích & Xu hướng đào tạo nhân sự trong doanh nghiệp mới 2023

2. 13 xu hướng hỗ trợ khách hàng cho năm 2023

Dưới đây là những xu hướng lớn nhất ảnh hưởng đến hỗ trợ khách hàng vào năm 2023:

2.1 Thực hiện siêu cá nhân hóa

Khách hàng mong đợi các doanh nghiệp hiểu nhu cầu của họ và cung cấp các giải pháp phù hợp cho các vấn đề của họ. Từ giao tiếp được cá nhân hóa đến các đề xuất phù hợp, siêu cá nhân hóa nhằm mục đích cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa ngoài các kỹ thuật hỗ trợ khách hàng truyền thống.

2.2 Tăng các tùy chọn tự phục vụ

Tự phục vụ trao quyền cho khách hàng bằng các công cụ và tài nguyên họ cần để tự giải quyết vấn đề hoặc trả lời câu hỏi của họ mà không cần sự trợ giúp từ đại diện hỗ trợ khách hàng. Một số ví dụ về các tài nguyên hữu ích mà bạn có thể đã nghe nói đến bao gồm các trang Câu hỏi thường gặp , cơ sở kiến ​​thức , trung tâm trợ giúp và các công cụ khác có thể cung cấp hỗ trợ ngay lập tức hơn. 

Xu hướng này phần lớn được thúc đẩy bởi nhu cầu ngày càng tăng đối với các nhóm hỗ trợ khách hàng và nhu cầu cung cấp cho khách hàng trải nghiệm hỗ trợ thuận tiện hơn. Các công ty triển khai hiệu quả các tùy chọn tự phục vụ của khách hàng có thể dự đoán giảm chi phí hỗ trợ, cải thiện việc quản lý hàng đợi yêu cầu tốt hơn và ít bị kiệt sức hơn từ đại diện hỗ trợ khách hàng.

2.3 Nâng cao trải nghiệm đa kênh

Trải nghiệm khách hàng đa kênh nâng cao tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán trên nhiều kênh khác nhau. Điều này có nghĩa là bất kể khách hàng liên hệ với công ty của bạn bằng cách nào để được hỗ trợ, tất cả họ sẽ nhận được mức hỗ trợ như nhau và có quyền truy cập vào cùng các tài nguyên. 

Trải nghiệm đa kênh nâng cao mang đến hành trình hỗ trợ thuận tiện và hiệu quả hơn cho khách hàng, đồng thời đảm bảo khách hàng có thể tiếp cận trợ giúp vào đúng thời điểm cần thiết bất kể họ liên hệ bằng cách nào. Theo Business Wire, 40% người tiêu dùng cho rằng “nhiều tùy chọn để liên lạc” là tính năng quan trọng nhất của bộ phận hỗ trợ khách hàng của công ty.

2.4 Sử dụng chatbot nâng cao

Chatbots được thiết kế để xử lý các yêu cầu đơn giản và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Họ có thể xử lý nhiều nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng tẻ nhạt, như trả lời các câu hỏi thường gặp, đưa ra đề xuất sản phẩm hoặc khắc phục sự cố kỹ thuật. Chatbot nâng cao giúp mang lại trải nghiệm hỗ trợ khách hàng liền mạch và giảm khối lượng công việc cho đại diện hỗ trợ khách hàng, điều này có thể giúp tránh tình trạng kiệt sức và cải thiện năng suất của đại diện hỗ trợ khách hàng.

2.5 Ra quyết định dựa trên dữ liệu

Ra quyết định dựa trên dữ liệu liên quan đến việc sử dụng dữ liệu khách hàng để hướng dẫn các chiến lược và quyết định hỗ trợ khách hàng. Điều này có thể có nghĩa là phân tích hành vi của khách hàng để xác định xu hướng, tận dụng phản hồi để tối ưu hóa quy trình hỗ trợ khách hàng hoặc sử dụng dữ liệu khách hàng để điều chỉnh trải nghiệm hỗ trợ. Ra quyết định dựa trên dữ liệu cải thiện hiệu quả hỗ trợ khách hàng của bạn bằng cách sử dụng dữ liệu để thúc đẩy cải tiến liên tục. 

2.6 Đảm bảo quyền riêng tư dữ liệu

Quyền riêng tư về dữ liệu đảm bảo rằng dữ liệu của khách hàng được bảo vệ đầy đủ và được xử lý một cách tế nhị. Các công ty hoạt động hiệu quả nhất thường thực hiện các biện pháp để giữ an toàn cho dữ liệu của khách hàng và sắp ra mắt về cách thu thập và sử dụng dữ liệu của khách hàng. 

liệu giúp tạo niềm tin với khách hàng và đảm bảo rằng thông tin cá nhân của họ được quản lý một cách có trách nhiệm và có đạo đức. Khi tầm quan trọng của quyền riêng tư dữ liệu trong thời đại kỹ thuật số ngày nay tiếp tục tăng lên, thì nhận thức về hậu quả vi phạm dữ liệu tiềm ẩn và các rủi ro khác liên quan đến dữ liệu của khách hàng cũng cần được nâng cao.

2.7 Thúc đẩy giao tiếp minh bạch và đồng cảm

Giao tiếp đồng cảm và minh bạch là tất cả về sự hiểu biết và liên quan đến trải nghiệm của khách hàng, đồng thời thẳng thắn và trung thực. Cách tiếp cận hỗ trợ khách hàng này tạo ra một kết nối cá nhân và cởi mở hơn với khách hàng, chứng tỏ rằng công ty của bạn quan tâm đến trải nghiệm của họ và sẵn sàng nỗ lực hết mình vì họ. 

Chiến lược truyền thông này có thể có nhiều hình thức, chẳng hạn như tích cực lắng nghe mối quan tâm của khách hàng, đưa ra các giải pháp chu đáo và được cá nhân hóa, đồng thời bày tỏ lòng trắc ẩn đối với hoàn cảnh của họ. Xu hướng này ngày càng trở nên phổ biến khi khách hàng tìm kiếm những trải nghiệm trung thực và chân thực hơn với các công ty.

2.8 Hỗ trợ tự động

Hỗ trợ khách hàng tự động có thể ở dạng hệ thống bán vé , trợ lý ảo và các hệ thống tự động khác được thiết kế để giải quyết các tác vụ đơn giản và cung cấp phản hồi nhanh cho khách hàng. 

Hỗ trợ khách hàng tự động cho phép các công ty xử lý một lượng lớn câu hỏi của khách hàng, giảm khối lượng công việc cho các đại lý hỗ trợ khách hàng và cung cấp phản hồi nhanh chóng cho khách hàng. Tuy nhiên, nhiều khách hàng vẫn muốn nói chuyện với nhân viên hỗ trợ trực tiếp hoặc có thể gặp vấn đề phức tạp hơn cần có sự tiếp xúc của con người, vì vậy, điều quan trọng là phải đạt được sự cân bằng giữa tự động hóa và tương tác của con người. 

2.9 Sử dụng phân tích chủ động và dự đoán

Hỗ trợ khách hàng tiên đoán và chủ động sử dụng dữ liệu khách hàng để dự đoán và giải quyết các vấn đề trước khi chúng phát sinh. Các thuật toán dự đoán và máy học giúp dễ dàng phân tích dữ liệu khách hàng và xác định các mẫu làm nổi bật cơ hội cải tiến. 

Dịch vụ khách hàng tiên đoán và chủ động có thể tự động cung cấp các đề xuất được cá nhân hóa cho khách hàng dựa trên hành vi trước đây của họ hoặc xác định các vấn đề tiềm ẩn với sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi chúng xảy ra. Đi trước một bước so với nhu cầu của khách hàng có thể giúp công ty của bạn cung cấp trải nghiệm hỗ trợ khách hàng liền mạch và chu đáo hơn.

2.10 Liên kết hỗ trợ khách hàng với bán hàng và tiếp thị

Khi các công ty nhận ra tầm quan trọng của việc tạo ra trải nghiệm khách hàng nhất quán trên tất cả các điểm tiếp xúc, việc thúc đẩy mối quan hệ hợp tác giữa bán hàng và tiếp thị trở thành điều không thể thương lượng. Việc liên kết hỗ trợ khách hàng với bán hàng và tiếp thị thể hiện nhận thức rằng hành trình của khách hàng sẽ tiếp tục lâu dài sau khi mua hàng được thực hiện. 

Bằng cách kết hợp hỗ trợ khách hàng với bán hàng và tiếp thị, các công ty có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng tích hợp hơn, xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài và tăng doanh thu hàng năm.

Theo một cuộc khảo sát của Zendesk, các công ty sắp xếp các nhóm hỗ trợ khách hàng, bán hàng và tiếp thị của họ có doanh thu hàng năm tăng trung bình 18%.

2.11 Tiếp tục sử dụng các đại lý trực tiếp

Mặc dù nỗ lực chuyển sang kỹ thuật số, nhưng một số vấn đề chỉ cần sự can thiệp của con người. Các công ty nhận ra giá trị của việc có sự hiện diện của con người để giải quyết các vấn đề phức tạp hơn có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng và hỗ trợ thành công chung của doanh nghiệp. 

Các đại lý trực tiếp có thể cung cấp hỗ trợ theo một số cách có tác động:

• Cung cấp hỗ trợ ngay lập tức
• Ngăn chặn đánh giá tiêu cực
• Khắc phục sự cố phức tạp
• Đưa ra các đề xuất hoặc giải pháp được cá nhân hóa
• Xử lý khiếu nại hoặc leo thang

Việc bố trí nhân sự cho một nhóm đại lý hỗ trợ khách hàng trực tiếp cho phép công ty của bạn tạo kết nối nhân văn hơn với khách hàng và thu thập thông tin chi tiết có giá trị có thể định hình các dịch vụ sản phẩm và quy trình hỗ trợ của bạn.

2.12 Tận dụng sức mạnh của video

Việc sử dụng video trong hỗ trợ khách hàng tạo điều kiện giao tiếp và cộng tác theo thời gian thực giữa khách hàng và nhóm hỗ trợ. Video cho phép các công ty tạo ra trải nghiệm hỗ trợ khách hàng phong phú và hấp dẫn hơn, đồng thời nâng cao tác động của các nỗ lực hỗ trợ của họ. 

Video có thể hữu ích cho các hướng dẫn đơn giản về sản phẩm hoặc các vấn đề kỹ thuật hoặc phức tạp hơn. Nó cho phép khách hàng và nhóm hỗ trợ chứng minh và giải quyết các vấn đề trong thời gian thực và có thể được sử dụng để khắc phục các rào cản. 

2.13 Làm cho dịch vụ khách hàng đáp ứng trên thiết bị di động

Tương lai của hỗ trợ khách hàng đầy tiềm năng. Từ mức độ phổ biến ngày càng tăng của các chatbot tiên tiến đến tầm quan trọng ngày càng tăng của khả năng đáp ứng trên thiết bị di động, những xu hướng này sẽ ảnh hưởng đến cách các doanh nghiệp tương tác với khách hàng của họ trong năm nay.

Bằng cách đi đầu và nắm bắt những xu hướng này, tổ chức của bạn có thể cung cấp trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng và nổi bật trong một thị trường ngày càng cạnh tranh. Khi bạn nhìn về tương lai, hãy ghi nhớ những xu hướng này và cố gắng đạt được sự xuất sắc trong hỗ trợ khách hàng. 

>> Đọc thêm bài viết: 

Đào tạo nhân lực bắt đầu từ đâu? Những kỹ năng cần trang bị cho nhân viên

Mục đích & Xu hướng đào tạo nhân sự trong doanh nghiệp mới 2023

Đào tạo nhân viên là gì? Lợi ích của việc đào tạo và phát triển nhân viên

Tại sao phải đào tạo nhân lực trong công ty của bạn?

Các hình thức đào tạo nhân viên hiệu quả nhất

Nguyễn Cúc