Trải nghiệm khách hàng đa kênh trong doanh nghiệp cần chú trọng như thế nào?

• Robot và trí tuệ nhân tạo là gì? Học xong ra làm gì?
• 13 Xu hướng hỗ trợ khách hàng cần theo dõi
• Cách viết kịch bản bán hàng thành công - đào tạo kỹ năng bán hàng cho nhân sự
• Cách phát triển một chương trình đào tạo hiệu quả (2023)
• Đào tạo bán hàng - Lợi ích của đào tạo bán hàng trong doanh nghiệp

Nghiên cứu cho thấy rằng 80% khách hàng coi trọng Trải nghiệm khách hàng đa kênh mà công ty cung cấp cũng như sản phẩm của họ.

Bạn không thể mong đợi khách hàng của mình nhảy qua các vòng để mua hàng hoặc truy cập vào các cổng dịch vụ khách hàng khó tìm, họ muốn có trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số hợp lý phù hợp với nhu cầu và mong đợi cá nhân của họ.

Việc thay đổi từ cách tiếp cận kinh doanh thông thường sang mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn đòi hỏi phải thay đổi cách tổ chức của bạn nghĩ về khách hàng, quy trình hỗ trợ và dữ liệu. Bằng cách chia nhỏ các bước này thành một loạt các thay đổi gia tăng, tổ chức của bạn có thể mang đến trải nghiệm khách hàng đa kênh giúp thúc đẩy lòng trung thành và tăng doanh thu.

1. Trải nghiệm khách hàng đa kênh là gì?

Trải nghiệm đa kênh là một hành trình phối hợp trải dài trên nhiều điểm tiếp xúc của khách hàng để mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Khi được thực hiện đúng cách, nó cho phép khách hàng bắt đầu hành trình của họ trên một kênh và tiếp tục trên một kênh khác trong khi nhận được mức hỗ trợ nhất quán.

Loại chiến lược này xem xét toàn bộ hành trình của khách hàng, từ điểm khám phá đầu tiên đến hỗ trợ sau bán hàng. Nó cũng hợp lý hóa quy trình mua hàng bằng cách mang đến cho khách hàng tiềm năng trải nghiệm nhất quán bất kể họ đang sử dụng kênh nào.

Ví dụ: nếu bạn mua một sản phẩm Apple trực tuyến và cần hỗ trợ, bạn có thể trò chuyện với người đại diện qua điện thoại. Nếu sự cố của bạn yêu cầu bạn mang sản phẩm của mình đến cửa hàng, đại diện bộ phận hỗ trợ sẽ tạo một phiếu dịch vụ bao gồm các chi tiết về sự cố của bạn. Apple đảm bảo rằng nhân viên tại cửa hàng có thể sử dụng vé đó, vì vậy khi bạn đến một trong các địa điểm của họ, bạn không phải bắt đầu lại và giải thích lý do tại sao bạn ở đó.

2. Lợi ích của việc đầu tư vào chiến lược đa kênh là gì?

Đầu tư vào chiến lược trải nghiệm khách hàng của công ty bạn sẽ giúp khách hàng hài lòng và dẫn đến tăng trưởng kinh doanh. 83% các nhà lãnh đạo B2B nghĩ rằng có một chiến lược đa kênh là một cách có lợi hơn để giành được công việc kinh doanh mới hơn là sử dụng các phương pháp gặp mặt trực tiếp truyền thống.

Cách tiếp cận đa kênh mạnh mẽ cũng có thể cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và tạo ra doanh thu cao hơn. Một nghiên cứu báo cáo rằng cứ năm khách hàng thì có một người sẽ rời bỏ công ty nếu các kênh bán hàng của họ thiếu sự tích hợp.

Dưới đây là những cách hiệu quả nhất mà trải nghiệm khách hàng đa kênh xuất sắc mang lại lợi ích cho cả bạn và khách hàng của bạn:

2.1 Tạo trải nghiệm khách hàng nhất quán

Khi bạn áp dụng chiến lược đa kênh, khách hàng sẽ có được trải nghiệm nhất quán bất kể họ đang ở đâu hay sử dụng thiết bị nào. Tính nhất quán đó giúp xây dựng kết nối với người dùng của bạn và mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng tổng thể tuyệt vời . 76% khách hàng mong đợi sự tương tác của họ nhất quán giữa các bộ phận.

2.2 Tăng cường khả năng giữ chân và lòng trung thành của khách hàng

Những khách hàng hài lòng trở thành khách hàng trung thành, những người trở thành người cổ vũ cho doanh nghiệp của bạn và chia sẻ trải nghiệm khách hàng đa kênh tích cực với nhóm của họ. Khi khách hàng cảm thấy được kết nối với công ty của bạn, điều đó sẽ thúc đẩy tỷ lệ giữ chân khách hàng và các nghiên cứu cho thấy họ sẽ tăng mức chi tiêu với bạn lên 57% .

2.3 Tăng cường sự tham gia của khách hàng

Chiến lược đa kênh thúc đẩy sự tham gia của khách hàng bằng cách cho khách hàng lựa chọn nơi họ có thể giao tiếp với công ty của bạn. Trong một nghiên cứu với 2.000 người tiêu dùng, 85% cho biết kênh lý tưởng của họ là sự kết hợp của nhiều kênh.

2.4 Mang đến cái nhìn toàn diện về hành trình của khách hàng

Có chiến lược đa kênh liên quan đến việc theo dõi hành vi của khách hàng trên các kênh khác nhau, giúp bạn có cái nhìn đầy đủ hơn về hành vi của họ. Ví dụ: đo lường các kênh xã hội bằng công cụ như Hootsuite sẽ cung cấp dữ liệu chi tiết giúp bạn hiểu rõ hơn về hành động và nhu cầu của khách hàng.

2.5 Tạo sự khác biệt cho thương hiệu của bạn

Định vị công ty của bạn dựa trên kinh nghiệm bạn cung cấp giúp bạn nổi bật so với đối thủ. Cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng trên mọi điểm tiếp xúc có thể giúp bạn vượt qua đối thủ cạnh tranh, chưa đến 20% công ty được khảo sát vào năm 2021 cho biết họ đang mang đến trải nghiệm khách hàng mượt mà.

>>> Xem thêm: 13 Xu hướng hỗ trợ khách hàng cần theo dõi

3. Cách mang lại trải nghiệm khách hàng đa kênh

Triển khai chiến lược trải nghiệm khách hàng đa kênh là một công việc lớn đòi hỏi nhiều kế hoạch và chuẩn bị.

Mặc dù không có quy trình tập trung nào để thiết kế trải nghiệm khách hàng đa kênh lý tưởng, nhưng bạn có thể thực hiện một số bước cơ bản để tăng cơ hội thành công.

3.1 Thu thập phản hồi của khách hàng theo cá nhân hóa

Có được sự hiểu biết sâu sắc về sở thích của khách hàng sẽ giúp bạn chọn đúng kênh và xây dựng một chiến lược thành công. Tìm hiểu người dùng của bạn từ trong ra ngoài bằng cách xác định các kênh ngoại tuyến và kỹ thuật số ưa thích của họ, đồng thời khám phá cách họ muốn tương tác với công ty của bạn. Dữ liệu phản hồi của khách hàng sẽ cho bạn biết nếu bạn nhận được nhiều email và cuộc gọi hơn tin nhắn trò chuyện hoặc mạng xã hội.

Tiếp cận với khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn hoặc khảo sát là một cách tuyệt vời để thu thập thông tin và phản hồi về sản phẩm trên mọi điểm tiếp xúc. Bạn có thể trực tiếp tìm hiểu xem khách hàng mong đợi bạn ở đâu. Ví dụ: một nghiên cứu cho thấy các thế hệ cũ coi các trang web là một kênh liên lạc quan trọng, trong khi Thế hệ Z và thế hệ thiên niên kỷ cho rằng việc nhắn tin là điều cần thiết.

Khi bạn có dữ liệu đó, hãy phát triển các cá nhân hoặc hồ sơ cho từng phân khúc khách hàng. Mỗi người nên bao gồm thông tin về những mục tiêu họ đang cố gắng đạt được, tùy chọn kênh của họ và các vấn đề khó khăn hiện tại.

3.2 Xác định các bên liên quan

Chiến lược đa kênh cần có sự hỗ trợ trong toàn tổ chức của bạn. Tất cả mọi người, từ cấp quản lý đến lãnh đạo, đều cần phải đồng bộ để loại chiến lược này hoạt động, vì vậy, nhận được sự ủng hộ từ lãnh đạo của bạn và xác định các bên liên quan là bước đầu tiên quan trọng khi lập kế hoạch chuyển đổi của bạn.

Khi các bên liên quan của bạn đã được chọn, hãy thiết lập một nhóm đa chức năng để đánh giá các cơ hội trên các kênh của bạn. Nhóm này sẽ cần làm việc cùng nhau để vạch ra lộ trình cho quá trình chuyển đổi của bạn đồng thời đóng vai trò là chuyên gia về chủ đề trong các lĩnh vực tương ứng của họ. Ví dụ: thường có sự tham gia của nhiều bộ phận trong tổ chức của bạn, bao gồm sản phẩm, tiếp thị, trải nghiệm khách hàng, hỗ trợ khách hàng và các nhóm vận hành.

3.3 Tiến hành Lập bản đồ hành trình khách hàng

Cách tốt nhất để vạch ra hành vi của khách hàng, bao gồm cách họ di chuyển giữa các kênh, là thực hiện một bài tập lập bản đồ hành trình. Bản đồ hành trình của người dùng là một sơ đồ trực quan về các tương tác của khách hàng với doanh nghiệp của bạn, bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc của bạn trên mọi kênh.

Điều quan trọng là xác định từng điểm tiếp xúc trực tuyến và ngoại tuyến của bạn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Bản đồ hành trình giúp bạn tìm ra nơi xảy ra các tương tác và chuyển giao đó cũng như bất kỳ mục tiêu nào mà khách hàng đang cố gắng đạt được tại mỗi điểm tiếp xúc.

3.4 Sử dụng đúng công cụ và phần mềm

Với các công cụ phù hợp, bạn có thể thu thập và đánh giá dữ liệu có giá trị, nhắm mục tiêu khách hàng tiềm năng vào đúng thời điểm và thúc đẩy chuyển đổi. Việc tập trung hóa dữ liệu của bạn sẽ cho phép dữ liệu được lưu chuyển giữa nhiều kênh và nắm bắt nhanh chóng tất cả các tương tác của khách hàng. Nếu bạn không thu thập thông tin từ dù chỉ một kênh, thì trải nghiệm đa kênh của bạn có thể bị ảnh hưởng.

3.5 Chủ động với dịch vụ khách hàng của bạn

Dự đoán nhu cầu của khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng chủ động là cần thiết để tạo trải nghiệm khách hàng đa kênh. Bạn cần có đủ số lượng thành viên trong nhóm giám sát kênh của mình để đảm bảo tin nhắn của khách hàng được chuyển đến nhóm hỗ trợ của bạn và được trả lời nhanh nhất có thể.

Bằng cách tiếp cận chủ động, bạn cũng đang thể hiện cam kết của mình với khách hàng, điều này có thể cải thiện lòng trung thành và tăng doanh thu. Một phân tích về hàng nghìn tương tác của khách hàng của Gartner cho thấy những khách hàng có tương tác tích cực với dịch vụ có nhiều khả năng sẽ tiếp tục là khách hàng ngay cả khi họ đang tích cực xem xét rời bỏ.

3.6 Đo lường kết quả và điều chỉnh

Không dễ để vạch ra từng điểm tiếp xúc khi bạn mới bắt đầu, vì vậy, chiến lược của bạn có thể cần phải được sửa đổi khi bạn bắt đầu thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng. Sau khi chương trình đa kênh của bạn được thiết lập và chạy, hãy tiếp tục thu thập và phân tích dữ liệu của bạn để đảm bảo dữ liệu luôn phù hợp.

Bạn cũng sẽ cần điều chỉnh chiến lược của mình nếu hành vi của khách hàng thay đổi, người dùng bắt đầu xuất hiện trên các kênh mới hoặc bạn gặp phải những thay đổi trong ngành hoặc thị trường của mình. Ví dụ: các chatbot trò chuyện không phải là một tùy chọn chỉ vài năm trước, nhưng giờ đây chúng là một kênh phổ biến để giao tiếp với khách hàng.

>> Đọc thêm bài viết: 

Đào tạo nhân lực bắt đầu từ đâu? Những kỹ năng cần trang bị cho nhân viên

Mục đích & Xu hướng đào tạo nhân sự trong doanh nghiệp mới 2023

Đào tạo nhân viên là gì? Lợi ích của việc đào tạo và phát triển nhân viên

Tại sao phải đào tạo nhân lực trong công ty của bạn?

Các hình thức đào tạo nhân viên hiệu quả nhất

Nguyễn Cúc